为了保障和维护消费者的合法权益,维护国家重点旅游城市的体验舒适感,自2025年4月初,洛阳全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作,重点聚焦文旅街区、商业繁华地带等消费场景,针对出租柜台、场地经营、统一管理的经营场所,搭建“快速受理—调查核实—先行赔付—责任追溯”的全链条闭环处置流程。
按照该流程,发生消费纠纷后,消费者无需与商户反复拉扯,也无需多部门奔波,只需向管理方提交证据即可实现快速响应。事实清晰、责任明确的小额纠纷,最快1小时办结,真正做到“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。
试点先行赔付,消费维权更高效
作为热门商业街区,龙门古街涵盖餐饮、汉服、文创、民宿等多种业态,现有商户100余家。在龙门古街入口处看到树立“洛阳市先行赔付试点单位”的立牌,上面标注有先行赔付方案、先行赔付承诺书等内容。
“签订《先行赔付承诺书》的商家店内悬挂有《先行赔付公示牌》,上面有古街管理方的服务热线,实现不出街区快速维权。”洛龙区市场监管局副局长代腾飞说。
“先行赔付已经基本实现街区商户全覆盖。”龙门古街相关负责人张怡说,一旦发生消费纠纷,消费者可以拨打服务热线第一时间联系古街管理方,工作人员将在接到投诉后15分钟内响应。与此同时,消费者还可以进行线上投诉,通过龙门古街微信或支付宝的付款消费后台、微信公众号等随时提交投诉申请与相关证据,平台承诺在2小时内进行受理。
在位于老城区天心产业园内的一家烤肉店,蓝底白字的“先行赔付”标识牌非常显眼,如果顾客发生消费纠纷,可以直接拨打园区的投诉电话反映情况。“这个举措对我们来说既是责任,更是激励。”店长薛伟栋说,他们主动申请加入了“先行赔付”承诺店铺,随着来洛游客的增多,相信会有更多人愿意进店消费。
实现快速维权,最快1小时内赔付到账
随着到老城区洛邑古城游玩的游客日益增多,古城内签约摄影师的约拍业务量也不断攀升。针对“约拍”项目,老城区市场监管局指导洛邑古城管理方制订了对应的“先行赔付”机制。
“洛邑古城对进入园区提供拍照服务的摄影师实行统一管理,姓名、编号等信息都登记在册,并发放服装和工作牌。”洛邑古城相关负责人介绍,洛邑古城内现有签约摄影师600余名,如果发生约拍类纠纷确定是摄影师全责,将通过扣除其缴纳保证金等方式完成先行赔付,如果单笔金额≤100元,确认后1小时内赔付。
在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下,以实现快速维权为目标,各试点区域都结合实际情况制订了先行赔付方案,明确适用范围、赔付标准、资金管理、追偿机制等关键内容。以龙门古街为例,单笔赔付金额≤100元受理投诉后1小时内即可完成赔付;100元<单笔赔付金额≤300元,受理投诉后12小时内完成赔付;天心产业园的“先行赔付细则”注明,单笔赔付≤100元时,1小时内赔付到账;当单笔赔付≤500元时,24小时内赔付到账。
机制带来便捷，更收获口碑和未来流量
前不久,山东游客刘女士通过我市消费投诉“先行赔付”机制顺利收到退款,电话那头满是惊喜:“洛阳这波操作,太让人安心了!下次还会来游玩!”
前段时间,刘女士在我市某景区文创店买了件纪念品,回到酒店细细端详,发觉细微处有一道不起眼的裂纹。她当即折返店铺,希望协商换货,可店员指了指柜台上的告示——“特价商品,概不退换”。几番沟通无果,刘女士抱着试一试的心态,拨通了12315热线。
刘女士没想到,电话挂断不到半小时,辖区市场监管所的工作人员就打来电话了解情况。更让她意外的是,当晚,手机便收到银行到账提示——管理方已按先行赔付流程将款项全额退还。
从投诉到办结,全程不到24小时。高效保障消费者权益的背后,离不开我市在全省率先推行的消费投诉“先行赔付”工作机制。
“外地游客行程紧凑,没有精力周旋调解。管理方先行赔付后,再依规向责任商户追溯追责,就能切实把便利留给消费者。”市市场监管局相关负责人介绍,“先行赔付”机制将消费维权关口前移,有效破解了传统维权举证难、周期长的痛点,既优化游客游玩体验,也持续提升消费环境。
“刚开始商户也有顾虑,担心增加经营成本,但运行1年多时间之后,投诉量下降,诚信口碑持续提升。”作为试点场所之一的洛阳天心文化产业园管理方负责人坦言,“先行赔付”实现消费者、商户、管理方多方共赢,如今一些商户主动申请加入该体系。
持续打造放心、安心、诚信的文旅消费环境
一把“先行赔付”安心锁,锁住的是纠纷,守护的是信任,从而筑牢放心消费底线,提升消费信心。自运行以来,洛阳市已在54家符合条件的场所落地该机制,基本覆盖全市各大商圈和文旅场所,主动启动先行赔付1343次,启用赔付资金12.73万元。大量小额消费矛盾就地化解,既大幅降低消费者维权成本,也倒逼商户规范经营行为,从源头减少消费纠纷。
市市场监管局相关负责人表示,下一步将持续扩大消费投诉“先行赔付”覆盖范围,力争年底前对所有符合推广条件的商超、市场、综合街区、景区等场所实现全覆盖,不断织密消费维权保障网,让制度多跑路、群众少烦心,以坚实保障护航市场秩序,持续激发消费潜力。
来源：河南日报、洛阳日报
编辑：河图
